พลิกโฉมบริการ! สำนักบริหารและพัฒนาวิชาการจัดสัมมนา ยกระดับประสบการณ์ลูกค้าด้วย Customer Journey และ LEAN

สำนักบริหารและพัฒนาวิชาการ ได้จัดสัมมนา โครงการปรับปรุงและพัฒนาการบริการด้วยการออกแบบเส้นทางลูกค้า ขึ้นในวันที่ 24-25 มีนาคม 2568 ซึ่งได้รับเกียรติจากวิทยากร อาจารย์ณัฐพัชร์ ล้อกระดิษฐ์พงษ์ ตำแหน่งผู้ตรวจประเมินรางวัล TQA วัตถุประสงค์ของการจัดกิจกรรมคือเพื่อให้บุคลากรได้เรียนรู้ทักษะในการวางแผนการดำเนินการโดยเริ่มจากการศึกษาความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก โดยการลงพื้นที่ทำ Customer Journey Map วิเคราะห์กระบวนการทำงานผ่านการเขียน Flowchart และบันทึกระยะเวลาของแต่ละกระบวนการเพื่อคำนวณกระบวนการที่สูญเปล่า แต่ไม่มีประโยชน์กับลูกค้า นำผลจากการวิเคราะห์มาปรับกระบวนการทำงานเพื่อลดเวลาสูญเปล่า และสร้างคุณค่าให้ลูกค้ามากที่สุด

เนื้อหาสำคัญในการสัมมนาประกอบด้วย

1. การจัดทำตาราง 9 ช่อง โดย สรุปจากกระบวนการสัมมนาตั้งแต่การสำรวจความต้องการของลูกค้า ทำ Flow chart จนถึงการวิเคราะห์เวลากระบวนการในแต่ละขั้นตอน และสรุปเป็นระยะเวลาของกระบวนการทั้งหมด การใช้ Affinity Diagram เพื่อระดมสมองและจำแนกข้อมูลเชิงคุณภาพ การวิเคราะห์ปัญหาโดยใช้ Fishbone Diagram และ Why-Why Analysis เพื่อระบุสาเหตุรากของปัญหา การกำหนดแนวทางการแก้ไขปัญหาโดยใช้ Why-Why Tree

2. ความรู้เกี่ยวกับ Lean Management ศึกษาที่มา จุดกำเนิด และเทคนิคการนำไปใช้เพื่อปรับปรุงกระบวนการทำงานให้มีประสิทธิภาพสูงสุด หลักการ ECRS (Eliminate, Combine, Rearrange, Simplify) เพื่อลดความสูญเปล่า Value Stream Mapping (VSM) เพื่อวิเคราะห์กระแสคุณค่าและลดความสูญเปล่าในกระบวนการทำงาน การใช้ 5S and Visual Control เพื่อจัดระเบียบและปรับปรุงการทำงาน การสร้างระบบ Pull System เพื่อลดงานค้างและเพิ่มประสิทธิภาพการไหลของงาน การลดเวลาการปรับเปลี่ยนรุ่นการผลิต (Quick Changeover / SMED) การใช้ Poka-Yoke (Mistake-Proofing) เพื่อลดข้อผิดพลาดในการทำงาน และ การพัฒนา Takt Time & Workload Balancing เพื่อปรับปรุงสมดุลของงาน

ในช่วง Workshop ทุกกลุ่มได้นำเสนอการวิเคราะห์กระบวนการทำงานโดยใช้ ตาราง 9 ช่อง (9 Cell Template) ซึ่งเป็นการประยุกต์แนวคิด Lean Management เพื่อพัฒนากระบวนการให้มีความคล่องตัวและมีประสิทธิภาพสูงสุด

การสัมมนาครั้งนี้เป็นการจัดต่อเนื่องในครั้งที่ 3 ที่ช่วยให้ทุกกลุ่มงานได้แลกเปลี่ยนความคิดเห็น และเรียนรู้แนวทางการปรับปรุงกระบวนการให้มีความต่อเนื่องและมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น โดยจะนำข้อสรุปจากสัมมนาครั้งนี้ไปพัฒนาการทำงานในอนาคตให้ดียิ่งขึ้นต่อไป

ข่าว/ภาพ : หน่วยประชาสัมพันธ์และการตลาด งานรับเข้าและการตลาด